Objetivos del Curso
Brindar conocimientos y procedimientos pertinentes a la tarea del agente de contact center, es decir, técnicas de telemarketing, incluyendo un módulo completo de tele-cobranzas, marketing, ventas y atención y servicio al cliente.
Programa de Estudio
Agente de Contact Center
- Componentes y Barreras de la Comunicación
- Reglas de Cortesía Telefónica
- La Interacción con el Cliente
- Manejo de Clientes Difíciles
- Perfiles de Clientes
- Manejo de Conflictos
- Negociación
- Necesidades
- Técnicas de Exploración de las Necesidades
- Preguntas Abiertas, Cerradas y de Contexto
- Etapas de la Venta Telefónica
- Presentación de Beneficios
- Manejo de Objeciones
- Cierre de Venta
- Acuerdo Final de Ventas
Telemercadeo (Telemarketing)
- Definición de Telemarketing
- Base de Datos
- Telemarketing, Números y Equipos
- Qué es la Comunicación
- Planificación de la Llamada
- La Comunicación Oral
- La Comunicación Telefónica
- Dar Feedback
Telecobranzas
- Perfil del Telecobrador
- Bases Comunicacionales
- Las Barreras de la Comunicación
- Los Modales
- Como mejorar su Habilidad de Escuchar
- Habilidad para Preguntar
- Clasificación de Clientes Morosos
- Técnicas de Telemarketing
- Políticas de Comunicación con los Clientes
- Técnicas para rebatir Objeciones
- Espera en el Teléfono
- Negociación
- Tipos de Enfoques
- Perfil del Negociador
- Técnicas de Negociación y Cierre
- Señales de Compra
- Beneficios
- Negociación de Plazos y Montos
- Las Necesidades
Marketing I
- El Marketing y el Cliente
- Análisis Posterior a la Compra
- Factores que afectan el Desarrollo del Producto
- Presupuestos y Condiciones Financieras
- Ciclo del Producto o Servicio
- El Mercado Objetivo
- Análisis de Mercado
- Proceso de Planificación
Marketing II
- Precios
- Componentes
- Incentivos
Marketing III
- Las Ventas
- Los Obstáculos
- Diferentes Personalidades
- Los Vendedores
- Imagen del Vendedor
- Consideraciones
- Relaciones Humanas
- Actitud frente a los Problemas
Atención y Servicio al Cliente
- El Cliente
- Calidad
- Herramientas para la Gestión del Servicio de Calidad
- Comunicación
- El Servicio de Post Venta
- Fidelización
- Quejas
Evaluación
La evaluación final consiste en un instrumento o prueba de múltiple opción, cuyo objetivo es valorar la adquisición de las bases conceptuales y procedimentales, las primeras referentes a conceptos, teorías, principios y aplicación de técnicas y las segundas referentes a los procesos a seguir para la concreción de tareas.
Perfil de Ingreso Sugerido
Nivel educativo equivalente a ciclo básico de secundaria completo.