Estados Unidos

Curso Online de Especialista en Atención al Cliente y Contact Centers


Objetivos del Curso

Brindar conocimientos y procedimientos pertinentes a la tarea del agente de contact center, es decir, técnicas de telemarketing, incluyendo un módulo completo de tele-cobranzas, marketing, ventas y atención y servicio al cliente.

Programa de Estudio

Agente de Contact Center
  • Componentes y Barreras de la Comunicación
  • Reglas de Cortesía Telefónica
  • La Interacción con el Cliente
  • Manejo de Clientes Difíciles
  • Perfiles de Clientes
  • Manejo de Conflictos
  • Negociación
  • Necesidades
  • Técnicas de Exploración de las Necesidades
  • Preguntas Abiertas, Cerradas y de Contexto
  • Etapas de la Venta Telefónica
  • Presentación de Beneficios
  • Manejo de Objeciones
  • Cierre de Venta
  • Acuerdo Final de Ventas
Telemercadeo (Telemarketing)
  • Definición de Telemarketing
  • Base de Datos
  • Telemarketing, Números y Equipos
  • Qué es la Comunicación
  • Planificación de la Llamada
  • La Comunicación Oral
  • La Comunicación Telefónica
  • Dar Feedback
Telecobranzas
  • Perfil del Telecobrador
  • Bases Comunicacionales
  • Las Barreras de la Comunicación
  • Los Modales
  • Como mejorar su Habilidad de Escuchar
  • Habilidad para Preguntar
  • Clasificación de Clientes Morosos
  • Técnicas de Telemarketing
  • Políticas de Comunicación con los Clientes
  • Técnicas para rebatir Objeciones
  • Espera en el Teléfono
  • Negociación
  • Tipos de Enfoques
  • Perfil del Negociador
  • Técnicas de Negociación y Cierre
  • Señales de Compra
  • Beneficios
  • Negociación de Plazos y Montos
  • Las Necesidades
Marketing I
  • El Marketing y el Cliente
  • Análisis Posterior a la Compra
  • Factores que afectan el Desarrollo del Producto
  • Presupuestos y Condiciones Financieras
  • Ciclo del Producto o Servicio
  • El Mercado Objetivo
  • Análisis de Mercado
  • Proceso de Planificación
Marketing II
  • Precios
  • Componentes
  • Incentivos
Marketing III
  • Las Ventas
  • Los Obstáculos
  • Diferentes Personalidades
  • Los Vendedores
  • Imagen del Vendedor
  • Consideraciones
  • Relaciones Humanas
  • Actitud frente a los Problemas
Atención y Servicio al Cliente
  • El Cliente
  • Calidad
  • Herramientas para la Gestión del Servicio de Calidad
  • Comunicación
  • El Servicio de Post Venta
  • Fidelización
  • Quejas

Evaluación

La evaluación final consiste en un instrumento o prueba de múltiple opción, cuyo objetivo es valorar la adquisición de las bases conceptuales y procedimentales, las primeras referentes a conceptos, teorías, principios y aplicación de técnicas y las segundas referentes a los procesos a seguir para la concreción de tareas.

Perfil de Ingreso Sugerido

Nivel educativo equivalente a ciclo básico de secundaria completo.